Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat

Hatályos: 2026. május 26.

A Hevisleep s.r.o. (a továbbiakban: Eladó) a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (Fgytv.) 17/A. §-ának, valamint az Európai Parlament és a Tanács vonatkozó rendeleteinek megfelelően az alábbi panaszkezelési szabályzatot teszi közzé a www.hevisleep.hu webáruházban (a továbbiakban: Weboldal) vásárló fogyasztók (a továbbiakban: Fogyasztó vagy Vásárló) számára.

1. Az Eladó adatai és kapcsolattartás

  • Cégnév: Hevisleep s.r.o.
  • Székhely: Janka Kráľa 1600/3A, 905 01 Senica, Szlovák Köztársaság
  • Cégjegyzékszám (IČO): 56 509 774
  • Magyar nyelvű ügyfélszolgálat e-mail: info@hevi.hu
  • Magyar nyelvű ügyfélszolgálat telefon: +36 (21) 212 2046
  • Ügyfélszolgálat nyitvatartása: munkanapokon 9:00–17:00 között
  • Postai cím (panasz, elállás, visszáru): Hevisleep s.r.o., Janka Kráľa 1600/3A, 905 01 Senica, Szlovák Köztársaság

2. Mi minősül panasznak?

Panasznak minősül a Fogyasztó által az Eladó, vagy az Eladó érdekében vagy javára eljáró személy magatartására, tevékenységére vagy mulasztására – ideértve a termékek minőségére, a megrendelés feldolgozására, a kiszállításra, a szavatossági/szerződéses jogok érvényesítésére, az árazásra, a kommunikációra és bármely egyéb, a vállalkozással való kapcsolatra vonatkozó – kifogás. Nem minősül panasznak az általános kérdés, információkérés vagy javaslat (ezekre az Eladó az ügyfélszolgálati nyitvatartás szerint válaszol).

3. A panasz benyújtásának módja

A Fogyasztó a panaszát az alábbi módok bármelyikén terjesztheti elő:

3.1. Szóbeli panasz

Telefonon: +36 (21) 212 2046 (munkanapokon 9:00–17:00). A szóbeli panaszt az Eladó haladéktalanul megvizsgálja, és lehetőség szerint azonnal orvosolja. Ha a panasz azonnali orvoslása nem lehetséges, vagy a Fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, az Eladó a Fogyasztó panaszáról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, amelynek egy másolati példányát a Fogyasztó részére – telefonon közölt szóbeli panasz esetén az érdemi válasszal egyidejűleg, e-mailben – megküldi.

3.2. Írásbeli panasz

A Fogyasztó az írásbeli panaszt:

  • E-mailben: info@hevi.hu
  • Postai úton: Hevisleep s.r.o., Janka Kráľa 1600/3A, 905 01 Senica, Szlovák Köztársaság

nyújthatja be.

4. A panasz tartalma

A panasz gyors és hatékony kezelése érdekében kérjük, a panasz tartalmazza:

  • a Fogyasztó nevét, lakcímét,
  • a Fogyasztó e-mail címét és telefonszámát (a kapcsolattartás céljából),
  • a megrendelés azonosító számát és időpontját,
  • a panasz pontos leírását, az érintett termék megnevezését,
  • a Fogyasztó által kifogásolt magatartást, hibát, eseményt,
  • a Fogyasztó igényét (pl. csere, javítás, árleszállítás, vételár-visszatérítés, kárigény),
  • bizonyítékként a panaszhoz kapcsolódó dokumentumokat (pl. számla, fénykép, képernyőkép, korábbi levelezés).

5. A panasz kivizsgálása és a válaszadási határidő

5.1. Szóbeli panasz – haladéktalanul, lehetőség szerint a megkereséskor; ha azonnali orvoslás nem lehetséges, az Eladó jegyzőkönyvet vesz fel, és a panaszt írásbeli panaszként kezeli a jelen 5.2. pont szerint.

5.2. Írásbeli panasz – az Eladó az írásbeli panaszt érdemben megvizsgálja, és a beérkezéstől számított 30 napon belül írásbeli, indokolással ellátott választ küld a Fogyasztó részére (Fgytv. 17/A. § (4) bek.). A válasz az érdemi tartalom mellett tartalmazza:

  • a panasz kivizsgálásának eredményét,
  • amennyiben a panasz részben vagy egészben megalapozott, a megtett intézkedéseket,
  • amennyiben az Eladó a panaszt elutasítja, az elutasítás indokait,
  • a Fogyasztó számára rendelkezésre álló jogorvoslati lehetőségeket (békéltető testület, fogyasztóvédelmi hatóság, bírósági út) a 7. pont szerint.

5.3. Az Eladó a panasz benyújtását követően haladéktalanul, de legkésőbb 5 munkanapon belül a Fogyasztó részére visszaigazolja a panasz beérkezését.

6. A panaszok nyilvántartása

Az Eladó a Fgytv. 17/A. § (7) bekezdésének megfelelően a beérkezett panaszokról és a megtett intézkedésekről nyilvántartást vezet, amely tartalmazza:

  • a panasz benyújtásának helyét, idejét, módját,
  • a Fogyasztó nevét, lakcímét,
  • a panasz részletes leírását, a Fogyasztó által bemutatott iratok jegyzékét,
  • az Eladó nyilatkozatát, intézkedéseit,
  • a jegyzőkönyvet felvevő személy és – a szóbeli panasz kivételével – a Fogyasztó aláírását,
  • a jegyzőkönyv felvételének helyét, idejét.

A nyilvántartást és a panasszal kapcsolatos dokumentumokat az Eladó 3 évig megőrzi.

7. Jogorvoslati lehetőségek

Amennyiben a Fogyasztó az Eladó panaszra adott válaszával nem ért egyet, vagy az Eladó a 30 napos határidőn belül nem ad érdemi választ, az alábbi jogorvoslati fórumokhoz fordulhat:

7.1. Békéltető Testület (alternatív vitarendezés)

A Fogyasztó a fogyasztói jogvitát békéltető testületi eljárás keretében rendezheti. Tekintettel arra, hogy az Eladó székhelye nem Magyarországon (hanem a Szlovák Köztársaságban) van, és az értékesítés a Weboldalon, online módon történik – a Fgytv. 20. § (1) bekezdése alapján a határon átnyúló online fogyasztói jogvitában a Budapesti Békéltető Testület az illetékes:

Budapesti Békéltető Testület

A békéltető testületi eljárás a Fogyasztó kérelmére indul, díjmentes, és általában 90 napon belül lezárul. Az Eladó az eljárás során a békéltető testülettel szemben együttműködési kötelezettséggel tartozik (Fgytv. 29. § (11) bek.).

A területileg illetékes egyéb (vármegyei) békéltető testületek elérhetőségei: https://bekeltetes.hu.

7.2. Európai Fogyasztói Központ (EFK / ECC-Net Hungary)

A határon átnyúló (EU-n belüli) fogyasztói jogvitákban a Fogyasztó díjmentesen kérhet segítséget az Európai Fogyasztói Központtól is, amely közvetít az Eladóval a Szlovák Köztársaságban működő társszervezet (ECC Slovakia) bevonásával.

7.3. Fogyasztóvédelmi hatóság

A Fogyasztó a fogyasztói jogai sérelme esetén a területileg illetékes vármegyei (fővárosi) kormányhivatal fogyasztóvédelmi osztályához is fordulhat. A budapesti illetékes hatóság:

  • Budapest Főváros Kormányhivatala – Fogyasztóvédelmi Főosztály
  • Cím: 1117 Budapest, Prielle Kornélia u. 4/B
  • E-mail: fogyasztovedelem@bfkh.gov.hu
  • Telefon: +36 (1) 450-2598

További (vármegyei) elérhetőségek: https://kormanyhivatalok.hu.

Az országos szintű hatóság: Nemzeti Kereskedelmi és Fogyasztóvédelmi Hatóság (NKFH), https://nkfh.gov.hu.

7.4. Bírósági eljárás

A Fogyasztó jogosult a fogyasztói jogvita rendezése érdekében bírósághoz fordulni. A Brüsszel Ia. rendelet (1215/2012/EU) 17–18. cikkének megfelelően a magyarországi fogyasztónak minősülő Vásárló a fogyasztói jogvitát az állandó lakóhelye vagy szokásos tartózkodási helye szerint illetékes magyar bíróság előtt is megindíthatja.

7.5. Adatvédelmi jogviták

Személyes adatainak kezelésével kapcsolatos panasz esetén a Fogyasztó a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatósághoz (NAIH) fordulhat:

7.6. EU Online Vitarendezési Platform (megszűnt)

Tájékoztatjuk a Fogyasztót, hogy az Európai Bizottság által üzemeltetett online vitarendezési (ODR) platformot az (EU) 2024/3228 európai parlamenti és tanácsi rendelet 2025. július 20-i hatállyal megszüntette. A platform már nem üzemel; helyette a Fogyasztó közvetlenül a Budapesti Békéltető Testülethez (7.1. pont) vagy az Európai Fogyasztói Központhoz (7.2. pont) fordulhat.

8. A jogviták során alkalmazandó jog

Az Eladó és a magyarországi Fogyasztó közötti jogvitában a Róma I. rendelet (593/2008/EK) 6. cikke alapján a magyar jog kötelező fogyasztóvédelmi rendelkezései minden esetben alkalmazandók, függetlenül a felek esetleges jogválasztásától.

9. A Szabályzat módosítása

Az Eladó fenntartja a jogot a jelen Szabályzat egyoldalú módosítására. A módosított Szabályzat a Weboldalon történő közzétételével lép hatályba.

Hatályos: 2026. május 26.

Hevisleep s.r.o.